7月20日上午，公交集团直属第二支部、三分公司支部联合开展“党建引领促服务•全面提升树形象”主题党日活动，围绕压降服务投诉、提高乘客满意度展开研讨交流。
会上，公交集团三分公司负责人就分公司上半年服务投诉情况作了分析和总结，并要求各分管车队长要明确监督投诉是服务质量的标尺，听取乘客的抱怨即是服务质量改进的开始，离开了乘客就无所谓公交服务的质量；对每起投诉必须认真对待，除做到及时处理回复外，对有责任的投诉案例有记录、有分析、有处理，有跟进。
接下来营运服务部负责人，通过对典型投诉案例的剖析，总结概括了压降服务投诉五大服务技巧，以及在处理回复中的方法和技巧进行了指导。公交是服务行业，有服务业的共性，也有“客流量大、服务对象多元、窗口性特色突出”等特性。面对乘客多种个性化的需求，我们引导驾驶员树立“乘客永远是对的”这一服务认知，把乘客当成自己的家人，发自内心的去关爱，把“道理”让给乘客。面对个别乘客“挑剔”的要求，我们在服务过程中引入换位思考，引导驾驶员主动“示弱”，不激化矛盾。
最后，公交集团直属第二支部、三公司支部代表就如何提优服务，化解驾乘纠纷等问题进行了交流发言。
本次主题党日活动，各车队长深切感受到只要投诉处理思路清，坚持以问题为导向，在服务管理工作中不断强化驾驶员的服务质量、增强服务意识，提高驾驶员的职业道德素养和服务技能，才能有效提升公交服务形象，营造和谐车厢氛围。（公交集团供稿）
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