近年来，东部客运枢纽紧扣旅客需求与服务提质，持续推进精细化、规范化管理，着力营造安全、便捷、温馨的出行环境。过去两年间，枢纽整体服务水平显著提升，旅客投诉率持续下降，服务工作赢得了广大旅客的高度认可。
自规范管理工作启动以来，东部客运枢纽立足旅客核心需求，从服务流程、人员素养、设施保障、诉求处置四大维度精准发力：全面优化咨询引导、购票候车、换乘衔接等全链条服务流程；常态化开展礼仪规范、应急处置、业务技能等专项培训；持续完善无障碍设施、便民服务站、智能查询终端等硬件配置；建立 “接诉即办、闭环管理” 的投诉处理机制，确保每一位旅客的合理诉求都能得到及时响应、妥善解决。通过对服务细节的持续打磨，旅客出行体验显著改善，满意度稳步攀升。尤其是今年以来，枢纽旅客咨询投诉总量同比下降11%，这一数据变化直观体现了规范管理举措取得的实效。
与此同时，枢纽的优质服务也收获了旅客的真情回馈。近两年间，累计收到旅客锦旗及表扬来电60次。锦旗上的暖心话语、电话中的真挚感谢，不仅是对工作人员贴心服务的认可，更是对枢纽规范管理成效的直接肯定；这些荣誉，既是鞭策枢纽持续提升服务品质的责任，更是激励全体员工奋进的动力，激发其以饱满热情的专业素养，努力为广大旅客营造更加温暖、高效、可靠的出行环境。
下一步，资产公司将以“星级现场争创”工程为抓手，持续推动枢纽服务标准化、精细化、智能化，争创全国交通行业优秀服务单位。同时，聚焦旅客新需求、新期待，创新服务模式，拓展服务场景，持续提升出行体验，努力将东部客运枢纽打造为展示城市文明的窗口和交通服务的标杆。（资产公司供稿）
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