江苏省扬州汽车运输集团公司扬州汽车站坚持从旅客需求出发,聚焦服务旅客实事,努力提高旅客的获得感和满意度。车站服务班主要工作是为旅客提供迎门导乘,问询解答,旅游咨询、宣传推广、帮助旅客解决困难、为特殊旅客提供一站式服务等。近几年,班组全体成员通过自身努力让旅客感受到最真诚的服务,在女职工“双争”竞赛活动中被交通产业集团评为“五一巾帼标兵岗”、在扬州市市级机关作风建设领导小组窗口服务工作中评选活动中获“群众满意的示范岗”称号。最近又获得了扬州市第三批“学雷锋示范点”荣誉称号。
遵循“服务—从尊重旅客开始”
服务班组是车站的窗口,承载着企业的社会职能,代表着企业的形象,班组成员的一言一行不仅仅代表个人,更代表着扬州站和交通行业的文明形象,所以班组提出了“你有求助,我有服务,你有困难,我有帮助”的服务承诺,从服务特色入手打出“爱心”文化品牌,为旅客提供引领候车、接送行李的“一站式”服务,加大关注对特殊旅客的人文关怀。
老人电话求助，站务员远程帮扶。今年春运后的一天下午,服务班尹海霞班长接待了一位声音很熟却初次见面的客人,她叫张莹。她多年前因患病导致行动不便,现在和年迈的母亲居住在扬州。聊天中尹班长明白了她的来意,她是因年前的一次电话求助特意来车站表示感谢的。当时远在山东探亲的尹班长接到一个电话,打电话的是一位曾经来服务台咨询过的老奶奶,电话中老奶奶说她带女儿去杭州探亲,正在赶往车站的途中,眼看班车即将误点,万般无奈寻求帮助。接到这通电话,尹班长也跟着着急起来。因为自己远在山东,而春节期间每班车次都是满员,要同时调换两张车票很有难度。当时只能向正在现场的值班站长黄建军远程求援,黄站长根据收到的信息立即安排发车员与现场旅客协商调换了两张车票,并在老人到站后第一时间将她们送到了检票口,最终让老奶奶和女儿顺利踏上探亲路!就是这么一件小事让老人一家感动整个春节……张莹说:“扬州站给我留下的是爱和温暖,十分感谢你们的帮助。”
新疆小伙丢玉器，站务员热情帮忙找。来扬州做玉器生意不久的70后新疆小伙热甫开提.伊明江,11月23日上午在扬州西部枢纽汽车客运站服务台顾客留言本上,费了好大劲才用汉字写完了一段文字,来表达自己对客运站服务班长尹海霞的感激之情。
原来,热甫开提.伊明江上午准备从扬州站乘车去上海青浦洽谈玉器生意的。在站内东园小馆吃完早餐后,竟将装有玉器样品的手提包遗忘在餐厅了。在售票厅准备购票时才发现包没了,情急之下,便慌忙赶到服务台求助。几件玉器样品价值十多万。刚来扬州一个多月时间,就发生了这样的事,真无法向家人交待。热甫开提.伊明江非常着急的对车站服务台的班长尹海霞说道。
了解情况后,尹班长不敢大意,根据线索立即安排人员帮助寻找,一番查询无果,热甫开提.伊明江急得满头是汗,嘴里说着新疆话自责不停。尹班长一边安慰着新疆小伙,一边找餐厅服务员帮忙,准备调用监控查找。“这张桌子的下面好像有只包。”就在大家焦急万分之时,眼尖的服务员发现了餐桌下面“躺”着一只手提包。见到自己丢失的物品一样不少,新疆小伙万分感激,用生硬的汉语连声说“扬州好人”。接着,尹班长又帮他购买了去上海的车票,并提醒保管好个人物品。见扬州站工作人员细心周到的关心,小伙子便在留言本上动情地写下了自己的心声。
正是尹班长她们时刻把旅客视为亲人,用不求回报的真心,在细微之中体现出服务的真情。
开展“党员示范工程”形成长效创建机制。服务班组根据上级要求积极开展“党员示范工程”,以亮身份、亮职责、亮承诺、亮业绩,创岗位奉献先锋。通过党员挂牌上岗,以争先创优活动为载体,开展“优质服务季竞赛”、“学雷锋”志愿服务、争创“党员示范岗”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“双拥示范窗口”等活动,形成了长效创建机制,为组员提供了学习、创新、施展能力的舞台。班组成员积极参加站务技能竞赛、营销竞赛、通讯报道竞赛,积极向企业内刊、扬州发布、扬子晚报等媒体投稿,通过图片、新闻报道等形式展示车站一线职工的优秀、感人事迹,用真人实事感染身边的人,在全站职工中起到了较好的带动作用。
坚持问题导向改进创新提升服务质量。服务班组身处车站前沿,每天都需要应对旅客提出的各种需求,帮助旅客解决困难。随着“支付宝、微信”等网络快捷支付的普遍使用,许多年轻人出行仅靠一部手机就搞定了所有的吃穿住行。因为随身只带了少量现金,来车站购票和换乘公交时就遇上了“小麻烦”。当遇到这样的情况,班组成员往往会利用自己的手机通过支付宝转账或者微信红包的方式为他们解决“小麻烦。”为了更好的顺应互联网快捷支付需求,尹海霞班长经过与值班站长共同商讨决定在服务方式上求新求变,提出“微”您服务。利用微信帮助解决现金支付问题,积极推进集团官网、微信公众号、巴士管家在顾客中的知晓度,利用网站发布失物招领和车站最新动态,引导旅客利用互联网查询班次信息,还为旅客提供在线求助、定点帮扶,将旅客遇到的许多“小麻烦”转化为“大温暖。”
班组志愿者们以实际行动践行雷锋精神,针对外来务工人员及高校学生买票、乘车不便等问题,利用假日到高校推广“巴士管家”、到企业“上门送票、上门接送”服务;在“爱心母婴室”,班组成员还针对带婴幼儿出行旅客的特殊需求,提供了更多人性化的细节暖心服务。
坚持“典型引领”彰显示范效益。民族一家亲2017年10月的一天,西站服务台前急匆匆的来了两位少数民族模样的旅客,说着一口不太纯正的汉语向值班的王甜甜咨询班次。两人着急要去哈尔滨办事,但扬州没有该班线,正不知所措。了解情况后,甜甜在脑海里快速地思考着周边可以转乘的路线,并通过“巴士管家”购票软件帮助他们拟订了详细的路线规划。因为赶时间,旅客提出要乘飞机,扬州飞哈尔滨的航班较少,甜甜又帮助他们在手机上确定好南京飞哈尔滨的航班,并订好前往禄口机场的汽车票,看到事情得到了圆满的解决,旅客脸上露出了感激的笑容。用不太标准的普通话和甜甜聊起了家常,原来他们是蒙古族人,居住在满洲里西旗,丈夫叫础鲁,妻子叫萨如拉,聊到高兴处,两人非要在扬州站留影做纪念,以此表达对王甜甜的谢意。础鲁和萨如拉还特意从行李箱里取出民族服装穿上,以少数名族最高的礼仪与工作人员留下了宝贵的合影。临走时夫妻俩谢了又谢,并要求互留微信加为好友。并在到达禄口机场的第一时间报了平安。直到现在,这对蒙古族同胞时常会发来问候信息,分享他们民族盛大节日的照片。
平凡的岗位,简单的工作,周到的服务,传承着温馨真挚的人间真情。小小的服务台犹如车站的一道风景,在王甜甜等优秀员工的精心呵护下成为扬州西部客运枢纽一张精致的名片。
强化安全意识情系广大旅客。西部客运枢纽是立体式场站,服务班组设在一楼售票厅,在承担站务职能的同时,还肩负着所在区域的设施安全以及对旅客的安全提醒。班组的安全职责主要是关注自动扶梯的运行安全,有情况及时解决处理。班组长经常会通过晨会向大家灌输安全生产概念,坚持“安全第一预防为主”的方针,大家都牢记安全来源于长期警惕,事故来源于瞬间麻痹,生命宝贵,安全第一!在现场,每一位组员坚持发扬“螺丝钉”精神,眼神不离现场,不厌其烦地做好旅客的安全导乘工作。当看到那些走路看手机的、看车票的旅客,便会立刻提醒他们:“去候车厅请从对面乘坐电梯!”遇到老弱病残幼和携带超量行李的旅客便会主动提醒和引导他们乘坐无障碍电梯。
强化管理还须勤练内功。为了让旅客满意,班长尹海霞在工作中总结了三条体会:一是要讲奉献精神;二是要有强烈的服务意识;三是必须精通业务。从“内抓管理,外树形象”的原则出发,尹海霞在文明服务的规范化、上水平方面勤下功夫。改进工作方式,变被动为主动,每天佩戴绶带文明服务,售票大厅、换乘大厅不定时巡回,设流动服务点,随时关注着旅客动态,发现需要帮助的旅客,主动上前提供一站式服务。掌握最新的班车动态情况,及时准确的回答旅客咨询;广播室及时播放班次、宣传提醒信息。为使服务做到多层次、全方位、分专业,尹海霞带领班组成员学习业务知识、文化知识、急救技能和边缘技能,以增强服务的专业性。为使优质服务落到实处,她还带领组员向全站职工发出倡议书,对自身行为规范和工作规范提出严格要求,自觉接受社会监督。
“你好!”一句简单的文明用语,是我们每次对旅客说的第一句话,“你好!”一句简单的问候,包含着我们对旅客的尊敬和热情!班组成员通过这一声声“你好”向旅客、向社会传递着“爱”的力量,让旅客感受到“家”的温暖。正如班组的服务宗旨“微笑服务,一路呵护。”一面面锦旗、一封封表扬信、一次次的上门感谢,让车站与旅客之间架起了爱心的桥梁。这是一个积极工作、认真做事、乐于创新的群体,她们在平凡的岗位上成就了最好的自己。
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