一份特殊的“考卷”

“我在工人新村站台等公交车，等了20多分钟了，怎么车子还不来？”“你好，我把毕业证书丢在公交车上了，请你们帮我找一下。”“你好，今天我遇到了一位服务非常好的公交司机，我腿脚不便，他不厌其烦地帮我上下车，请你们公司表扬下这位司机。”……4月10日—13日，在公交集团承诺服务工作室，各分公司经理、队长、调度员都接到了一份特殊的“考卷”，一份特殊的“提问”。

按照工作流程，这些问题应当由承诺办热线工作人员负责记录解答，再把相关问题建议反馈到运营分公司，分公司调查处理后再反馈承诺办。这几天，压缩中间环节，问题前置，分公司直接现场办公。

“让我们直接接听乘客的热线电话，甚至接到有些情绪激动乘客的责难，也让我们感受到了压力，感受到服务工作的不易，更感受到协调处理和心理调解的重要性。一些热线看似棘手，但都是在日常工作中常遇到的问题。我们在回复时尽量耐心点、说话上周到些，化解乘客的怒气、怨气，这对我们改进服务很有帮助。”四分公司队长李宝林在现场接听几个热线后谈了自己的感受，觉得这是一个难得的体验过程。

“我们上午接听了8个电话，主要是寻找失物的，没有接到一例投诉，这也从侧面反映出近期公交服务状况比较良好，大部分公交车长都做到了规范驾车、文明服务。但是也有一些有待改善之处。比如寻找失物上，能否在承诺办、车队、分公司之间协调沟通上效率再高些，缩短寻物过程？”而在下午带队接听热线的四分公司副经理周康建同样提出了自己的直观看法。

今年是集团公司“文明服务安全提升年”，之所以设置这份“考卷”、这份“提问”，一方面是为促进运营服务投诉管理工作，提高处理投诉工作的效率和水平，形成上下联动、互相配合、有序运转的服务体系，另一面也是通过现场感受体验，为集团在以后工作中改进服务管理，提高服务质量，提升企业形象提供新的思路和方法。(张吉洋/文)