“手机丢了，我几乎不抱希望。没想到，不到半小时就找回来了。”这是外地游客汤先生写在感谢信里的话。前不久，他来扬州旅游，乘坐66路公交车时不慎把手机遗落，下车后才发现，一时心急如焚。
另一边，车长陈礼飞到达终点站后，像往常一样打扫车厢，在座椅的夹缝里，他发现了那部手机。没有犹豫，他立刻上报公司，并通过调度系统多方查找失主信息。不到半小时，手机便完好无损地回到了汤先生手中。汤先生特意寄来一封长信和一面锦旗，上面写着八个字：“品德高尚 助人为乐”。他在信中说：“我感受到的不只是失而复得的惊喜，更是一座城市的善意与温度。”
这样的温暖故事，在四分公司并非孤例。2025年9月，河北衡水的耿先生也寄来一面跨越700多公里的锦旗。8月27日下午，9路车长顾雪冬在东部客运枢纽终点站打扫卫生时捡到一部手机，因手机一直未有来电，他立即上报并与队长通过通讯录辗转联系到失主，两天后手机顺利回到耿先生手中。耿先生执意要做两面锦旗致谢，被婉拒后撂下一句“我一定要谢谢你们”，最终将锦旗从700公里外寄到扬州。
陈礼飞的这次善举，并不是偶然。它像一颗果实，结在四分公司“五小”创新活动的枝头——“看、听、说、笑”的工作法，已然落地生根。
“看”——小观察筑牢大安全。出场前检查、运行中多观察、收班后全查看，不放过任何一个细节。2025年9月9日，19路车长张新旺在营运途中，看到站台上有位老大爷正费力推着坐轮椅的老太太准备乘车，他立即主动下车，小心将轮椅抬上车厢并协助老人安稳就座，到站后又再次帮扶其安全下车。
“听”——小倾听驱动微优化。耐心听取乘客的建议与需求，哪一站换乘人多、哪一段路颠簸，都记在心里。75路、101路全体车长，针对老年乘客集中、就医需求突出的特点，在服务中格外注意倾听特殊乘客的声音，因此多次收到12345热线的表扬工单。
“说”——小用语规范大形象。“您好”“请往里走”“请给老人让座”，文明用语标准化、场景化，说起来自然，乘客听着也舒心。
“笑”——小表情传递暖服务。一个真诚的微笑，有时候比一句话更能拉近距离。2025年12月，一位署名“高”的市民通过“寄语市长”信箱，用近千字来信深情表扬99路七位驾驶员，信中细数他们“态度谦和”“服务舒心”的点点滴滴，称赞他们“用两年的坚守与付出，诠释了公交人的责任与担当”。
为了让这套工作法不走样、能落地，四分公司配套设立了“红黑榜”动态考核，推行先进带后进的“结对帮带”机制，并持续巩固“安全行车、文明服务”劳动竞赛成果，形成了“目标引领—行为规范—过程监控—持续改进”的管理闭环。
自“看、听、说、笑”工作法全员推广以来，四分公司服务品质发生了实实在在的提升。今年以来，有责投诉率明显下降。2025年，扬州公交集团整体乘客有效投诉量同比下降31.68%；四分公司近两个月百万人次投诉率同比分别下降19.87%和34.62%，乘客满意度稳步攀升。
同时，一线车长的精神面貌也焕然一新。文明服务“比学赶超”的氛围日益浓厚，从幼吾幼以及人之幼的悉心安顿，到老吾老以及人之老的无言守护，拾金不昧、主动帮扶、耐心解答的善行义举在各条线路上轮番上演。
乘客们感受到的是更加有温度的服务。一位经常乘坐66路的老年乘客笑着说：“现在上车，司机会笑着打招呼，看到我们动作慢也会等等，心里暖暖的。”
“看、听、说、笑”，不只是一套方法，更是一种态度。它让每一位车长都成为“看”的观察者、“听”的收集者、“说”的传播者和“笑”的践行者。
未来，四分公司将继续深化“五小”创新在一线的实践，不断丰富“看听说笑”的内涵，让公交车这个城市流动的风景线，变得更加亮丽、更加温暖。
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