公交集团启动服务质量专项督查

为全面提高服务意识，提升服务水平，近日，公交集团召开专题布置会，启动服务质量督查活动。公交集团领导班子成员出席会议，服务督查组全体成员，各经营分公司党、政主要负责人和营运服务分管负责人参加会议。

会上，公交集团营运服务部通报了今年以来寄语市长、“12345”政府热线、服务承诺热线等平台受理服务建议、投诉情况，分析了有责投诉案例及办理回复情况。纪委办详细解读了《关于开展服务质量专项督查的方案》。此次督查组由公交集团纪委办、营运服务部、安全保卫部、机务技术部、企业管理部、工会联合组成，分3组采取跟车检查、实地暗访、调取数据资料等方式，重点检查车长服务态度、服务形象、车容车貌、安全行车以及投诉处理等落实情况，以查促改、 以点带面，促进服务质量全面提升。

会议要求，公交集团上下要充分认识做好文明优质服务的极端重要性，牢固树立“一人一车代表公交形象，一言一行事关公交声誉”的责任意识，持续提升整体服务水平。一是扎扎实实抓督查。要坚持问题导向，把解决存在的突出问题贯彻专项督查工作始终，主动发现问题，把责任、措施落实到位，降低服务投诉数量，严控有责投诉发生，确保公交出行服务高效、便捷、暖心。二是扎扎实实抓落实。要坚持实干导向，对今年以来产生的各类投诉进行“回头看”，排查重点人员、重点事项，组织公交服务承诺、服务标准再学习，有效落实谈心谈话、岗前问询、亮服务亮承诺等工作制度，强化教育培训和宣传引导，增强全员爱岗敬业意识，提升服务技能、培养服务能手。三是扎扎实实抓整改。要坚持结果导向，以“零投诉零事故“为目标，将服务监督融入日常，专项检查和基层长效管理并行，补齐服务短板，以改促治、以治提效。四是要拓宽反馈渠道，向不同人群发放公交服务满意度调查问卷，多角度考虑乘客需求，引导乘客反映公交服务存在的真实问题，促进服务水平提升，改善公交出行环境。

会议强调，公交集团各部室、基层单位要以专项督查为契机，统筹抓好营运服务、安全生产和常态化疫情防控，以务实之风推动各项工作健康有序发展，为乘客提供更优质的公共交通出行服务。（拟稿：彭馨谊；审稿：马昌伟）