礼仪赋能优服务 文明提质亮窗口——公交集团开展公交车长服务礼仪培训暨首届服务礼仪及规范使用文明用语竞赛

培训环节特邀江苏旅游职业学院旅游管理学院讲师徐茂一现场授课。徐老师融合传统国学礼仪文化精髓，对标民航高品质服务礼仪标准，系统讲解标准化服务礼仪理论知识，现场示范规范站姿、坐姿、服务引导手势、微笑服务沟通等实操动作。以通俗易懂、直观生动的授课方式，为参训车长全面普及标准化服务礼仪规范，引导大家沉浸式学礼、知礼、践礼，筑牢文明服务的思想根基。

理论考试环节，参赛选手沉着冷静、认真作答。考核试题紧扣公交集团管理制度及本次服务礼仪培训核心内容，全面检验车长对文明服务准则、标准化礼仪规范的掌握程度，以考促学、以学提质，夯实全员优质服务理论基础。

 实景练兵，文明付诸于行

情景模拟竞赛紧扣公交日常营运真实场景，围绕特殊乘客帮扶、乘客问询、营运途中矛盾纠纷化解等高频情境，综合考核车长应对各类突发状况时的服务素养、沟通应变、应急处置能力及文明服务用语标准化运用水平。参赛选手现场抽题，即兴演示，面对各类突发场景，选手们熟练运用沟通技巧，规范使用文明服务用语，妥善处置各类问题，以专业得体的表现赢得评委与观赛职工的阵阵掌声。

赛事间隙穿插观众互动答题环节，台下观赛职工踊跃举手、积极作答，现场氛围热烈浓厚，真正实现了“以赛促学、以学促练、以练促用”的活动目标。

点评赋能，寄语见微知著

十米车厢，是展示城市形象的流动窗口。公交车长手握方向盘，守护市民出行安全的同时，也用一言一行传递着城市文明温度。外地游客初识扬州，公交服务往往是城市留给群众的第一印象，一句暖心话语、一次贴心服务，都关乎城市形象、彰显城市温度。本次国学礼仪培训，并非要让车长 “拽文”，而是引导车长将“尊重服务”融入细节、落到实处：乘客问路时多一句细致解答，老年乘客上车时多几秒耐心等候，细微的服务举动，便能传递不一样的公交温情。

近年来，公交集团常态化开展“安全行车、文明服务”劳动竞赛、情景模拟、案例研讨等活动，一线职工服务水平稳步提升，但相较于群众日益提升的出行期待，仍有精进提升空间。本次竞赛既是一次服务能力的集中检验，更是一次自我审视、自我提升的契机，帮助全体车长正视服务短板、打磨服务细节、优化服务品质。赛事重在交流提升、以练促优，名次只是阶段性成果，真正的赛场在十米车厢的日常营运之中，优质服务的提升永无止境。

此次活动搭建了各分公司车长互学互鉴、切磋技艺的优质平台，营造出崇尚礼仪规范、深耕优质服务的浓厚氛围。参训参赛车长将充分发挥“种子选手”作用，与班组成员交流分享，以一人带动一线、一线辐射全域，推动文明服务从“赛场精彩展示”转变为“岗位常态自觉”。

下一步，公交集团将以此次活动为契机，引导全体公交车长将文明理念内化于心、礼仪规范外化于行，持续提升公交服务规范化、专业化、精细化水平，以暖心、规范、高效的公共出行服务，不断增强市民乘客的获得感与幸福感，为打造“最美扬州”城市名片贡献公交力量。